演出市场乱象丛生 消费者陷维权困境

近年来,各大演唱会、音乐节的购票活动持续火热,随之升温的是不少消费者关于当前退票机制的质疑与投诉。近日,知名乐队“”宣布将于5月18日到6月1日在北京“鸟巢”举办10场主题为“【回到那一天】25周年”的演唱会,这本是一件让乐迷充满期待和高兴的事儿,然而却有多位消费者反映,演出门票的退票规定并不合理,出现问题后消费者维权非常困难。那么,演出市场的退费有没有统一标准?出现问题后到底谁来监管?

近日,知名乐队“”宣布将于5月18日到6月1日在北京“鸟巢”举办10场主题为“【回到那一天】25周年”的演唱会,这本是一件让乐迷充满期待和高兴的事儿,然而却有多位消费者向“问北京”反映,演出门票的退票规定并不合理。

喜欢“”乐队多年钟女士本准备带着自己4岁的女儿,一起听一场偶像的演唱会。由于开票时间与她上班时间冲突,所以4月30日,她特意委托朋友帮她在大麦App上抢订门票。但由于朋友误操作,误给钟女士4岁的女儿单独购买了一张门票。发现问题后,钟女士立即联系了大麦网的客服:

钟女士:他是第一次买门票,然后他是把两张门票分开下单了,但这两张门票一张是我的,另一张是我4岁女儿的门票,所以说现在我会收到两张就是不连座的门票,未成年人肯定是无法单独去看。我们发现错误之后,4月30号当天就联系大麦,申请的是:要不退了这个单张的未成年人的票,要不就是改一下未成年人观看人的信息,比如说改成我的家人或朋友,都遭到了拒绝。

另一位消费者胡先生则表示,他是在纷玩岛平台购买了两场演唱会的门票。但五一假期,他在出行时不慎摔伤,导致右腿骨折无法行动,医生给他开具了诊断证明,并建议他休养。受伤后,胡先生看到自己购买的门票还未出票,于是立即联系了纷玩岛客服。但却连提交相关证明的机会都没有。

胡先生:那个客服是非常难排的,我记得我排的时候大概从2000多个开始排队,然后我大概可能又排了一个多小时,我才排到他们的人工客服,然后人工客服他们就只是那种很机械性地回答你,说他们规定了不能退票。我跟他说明了我的情况,但是他也没有问我索要一些医疗证明,这些都没有,就直接说不可以退票。就在我的诉求还没有完全说完的时候,对方客服就把对话结束掉了,我就只能去重新排队。

除了上述两个个案,更多消费者向“问北京”记者反映的问题是,这次演唱会首轮开放预售购票是在4月27日,但由于当时很快就售罄了,导致很多乐迷都没有抢到票,所以在4月30日通知第二轮开票时,为了提高成功率,不少乐迷都选择和朋友联手同时去抢不同场次的门票。可让大家没想到的是,第二次票很容易就抢到了。

张女士:因为它“一开”特别难抢,然后“二开”跟别人一块抢的时候,就说抢到哪一天算哪一天,然后就想着因为它那个条件退不是对勾嘛,就想着退一天,但是点开了退款它显示不能退,就非常误导消费者。

5月9日,“问北京”记者登录大麦网购票平台上查询“2024【回到那一天】25周年-北京演唱会”的服务说明发现,该说明显示为条件退,具体时间段为4月27日13:55-4月28日13:54 免费退票,4月28日13:54至4月30日13:54,退票需收取票价20%的手续费,4月30日13:54之后,停止退票。在详情页面的演出须知上用红字写有:此次演唱会在2024年4月27日13:55分至2024年4月30日15:55期间产生的退票,将于2024年4月30日下午15:55分,在纷玩岛、大麦网重新销售,本次销售将不再接受任何形式的退换票。

而此次反映退票问题的消费者,大部分都是在平台4月30日第二次开放门票销售时抢的票。让消费者们不解的是,自己从下单到退订只间隔了几分钟,而订票时间距离演出时间最少还有半个多月,最多的长达一个月,在并不会影响门票二次销售的情况下,为什么退票申请得不到支持呢?

葛女士:当时我第一个反应就是说我第一时间先联系客服,把这个票先拦截下来,起码能保证对他们不造成说有二次销售的影响,因为还没出票,我买5月30号的时候那还有一个月时间呢,就已经停止了你的退票通道,这个是不合理的。

刘先生:我们比如说经常去买车票,我们也有可能会选错日期,这时候想退票重买,如果不是离发车时间很近的话,基本都是可以的。所以这个平台这方面的规定我觉得是非常不合理,因为没有给二开的人一个纠错的机制。

“问北京”记者初步统计,有类似遭遇的消费者多达上百人。刘先生是一个500人退票维权群的群主,他告诉记者,截至5月9日,他们统计的希望退费的消费者登记信息高达700多人,涉及金额上百万。但无论是多抢票第一时间联系主办方的,还是在未出票时遇到特殊情况需要退票的,到目前为止,没有任何人的退费申请得到了支持。

刘先生:之前群里有截图统计了一下,黑猫投诉上它不是有一个集体投诉的地方么。投诉大麦平台、纷玩岛的加起来总的人数应该是有2000多人,还有一些之前在消费保上投诉的。有几个群里面大家汇总了一下各自订单的以及退票的原因,这两个表格加起来应该差不多是有700多个人,总的金额好像是有120多万。

对于目前的困境,消费者刘女士坦言,自己没有仔细阅读细则确实也需要承担一定的责任,但是平台制定的规则在她看来更不合理。

刘女士:怪自己吗?也怪,没有经验对吧,这些细节没有注意到,这也是我的一个问题。但是你说这个东西它合理吗?它真的不合理,而且现在大麦也没有出票,你只是一个订单对不对?这个订单还没有出现真实的商品,你就说不能退,我就觉得很不合理,哪怕就是说收手续费退或者怎么样的,那你最起码也不会说浪费这个资源。

而在“问北京”记者采访的近10位投诉演唱会退费问题的消费者中,大部分都认为负责此次票务系统的两家平台——大麦网和纷玩岛在当时的售票页面并没有对退款细则进行显著的提示,反而还存在一定程度的误导。

葛女士:首先是首页给大家造成了一个误导,你的条件特别明显,但是你的细则是以小字的形式出现在链接下方,并且当时在抢票的倒计时的过程中,它倒计时的弹窗是遮挡住了他的细则,就是你如果不往下拉的话,你在第一页是看不到任何有关于现在已经不能退票的这个声明。

更多消费者还提到,自己发动亲朋好友抢到了4场甚至5场不同场次的门票,是因为第一次开票时抢票的紧俏程度,和第二次开票时抢票的容易程度,形成了鲜明的对比,这不禁让他们怀疑其中存在“猫腻”。

张女士:他一开特别难抢,一开几乎是秒空的。然后二开一般来说,二开都是一开的退票,应该票很少了,但是二开卖了好多天都没卖完。

刘女士:就是这种饥饿营销其实挺坑人的,你说你(开)10场, 你一开就那么多退票吗?我不信,你一开始搞得死紧张死紧张的,根本就抢不到,结果二开到后面都过去好几天了,还有票。

胡先生:我自己是经历过这个一开和二开的,我感觉它一开放出来的票是远远少于二开放出来的票的。其实当时就给我们造成一种很难抢的一个状态,所以第二次在开票的时候,我会找到我的朋友我帮忙抢,第二次的票就非常好抢,但是第二次只要你买了,就是没有办法退票的,所以我感觉他们吃相有点难看。

“问北京”记者了解到,截至5月10日,第三方消费投诉类平台——消费保上共收到演唱会退票的相关投诉800多件,而在黑猫投诉平台上搜退票的信息高达2200多件。针对这些投诉,记者首先联系到这次演出门票的售卖平台——大麦网。

大麦:它每个项目主办方都不同,制定的规则也不一样, 具体项目是以主办方制定的退票规则为准的,就是这个北京华乐非凡文化传播有限公司,它在大麦的页面项目详情演出介绍里面都有的。他(主办方)现在暂时就是说,如果因为特殊原因就是说需要退票,需要你提供相关的凭证,我们这边帮您反馈反馈我们专员找到主办方会给你协商处理问题的,最终结果主办方复为准的,因为他们也需要审核你的退票申请。

但多位消费者都向“问北京”记者表示,即使接通后提供了相关的证明,也没有得到实质性的退票支持。

消费者葛女士:电线分钟到半个小时吧就是没有人理, 一直是电话忙音,就是音乐等待。后面联系到客服了,但是客服给我的理由是说这个是有时效性、特殊性, 然后它已经提示了,所以不能给予退票,已经过了时限了。

“问北京”记者又尝试联系另一个渠道方——纷玩岛,但是客服电话一直无法接通。记者在其App的在线客服上尝试沟通,上面显示10:00-21;00为客服工作时间,在上午10:42分记者点击人工客服后,上面显示前面有500多人在排队,下午14点左右,记者再次打开App,页面显示有200多人排队,一直到晚上21:00记者都联系不上纷玩岛客服。几位消费者也提到,在等待中不能退出该app,即使最终联系到,对方更像是个机器客服,并没有真正解决问题的态度。

消费者小杨:我就是第一时间然后就去联系了,然后那个客服一直是人机,然后让我排队,然后排到晚上9点,那个客服也下班了,也结束了,然后我第二天又接着排, 然后排了一个早上就终于排到了,给我的回复就是不支持退票。

如果以大麦网方说法——平台的退票制定规则都由主办方来决定,那此次演唱会主办方又为何要制定这样的退票规则呢?“问北京”记者在天眼查上查询到,主办方北京华乐非凡文化传播有限公司的主要成员和纷玩岛App所属的上海纷玩岛文化发展有限公司的主要成员有重合信息,记者分别致电这两家公司所预留的电话,都无人接听。

于是,5月9日下午,“问北京”记者来到北京华乐非凡文化传播有限公司的注册地址,北京市朝阳区湖景东路7号3幢,但是所标注的办公地点,并没有任何该公司标牌,记者询问了一名物业管理人员,他表示最近已有几十人来找过这家公司。

物业:他最早是在这儿了,后来他搬走了,但是他地址始终是没改。头两天也有人找,就大约在这一个星期之内,差不多有七八十人吧。

消费者纪先生也提到,不少消费者其实都在努力联系主办方,希望得到一个官方的回复,但都没有成功。

纪先生:他们主办方从来也没有出面解释过,我们也没有任何办法联系到主办方,他们在网上公开的信息,他们的地址是假的,我们去了之后发现没有这个公司,第二个我们打他们所谓的公司的电话也是没有人接的,不管谁打都是没有人接的,所以这个公司它在应对这些争议的事情的时候,问题非常大。

带着这些问题,“问北京”记者联系到北京市朝阳区市场监督管理局,以及负责该区域演出市场的朝阳区文旅局。两家单位在记录反馈后,文旅局的工作人员回复记者表示,他们已联系上了该主办公司,但是对方明确表示不予退票。

文旅局:我们这边也是跟主办方公司负责人核实了具体的情况,主办方这边也是明确告知,演出已经超过公示的最晚退票时间了,所以这边就没有办法受理这个退票问题。如果对它这个条款有任何不认可的话,可以通过司法诉讼让法院去找他们沟通。

“问北京”记者注意到,由于这一次的演唱会门票实行了“强实名”的购票规则,所谓的“强实名”,就是——人、证、脸三合一。这也让因为受伤生病、购票人信息填错、重复购票、或者工作、考试时间冲突的消费者,如果不能退票且无法到达现场的话,那么门票就只能白白浪费,导致经济受损,这让消费者刘女士颇感无奈:

消费者刘女士:你让我们转让也行,最次你搞个转让也行,我不能跟我朋友俩全都看了吧,那我带一个别的人也行,我带我妈去,我带我其他朋友不也行吗?你最起码你给我们一个活路,你不退票我也认,咱们俩你想保护你的售票收益,那我还想保护我这个钱的价值呢!

“问北京”记者看到,多位消费者提供的大麦网和纷玩岛对不给予退票问题的解释为“演出票是观众进入剧场观演的唯一有效凭证,为有价证券非普通商品,其背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征,一经售出,不退换、不记名、不挂失、不补办’。”究竟为何要给一场演出设置如此高的退票门槛?一位业内人士温先生向记者透露,作为演唱会的主办方,也有很多的成本因素需要考虑,所以退票规则设置是多方原因造成的。

温先生:其实这种东西都是平台跟主办方协商的,它是属于一种商业行为,所以无非无就是我要投入产出比,我要保障我自己的收益,那它肯定不让退票,我要扣掉手续费,我有成本,人工成本,还有一些什么材料成本,我不能这样白白的退。

那么以这些理由拒绝退票的规则到底合不合理?消费者又该如何维护自身的权益呢?消费领域资深律师葛友山认为,消费者跟这个演唱会组织者之间实际上也是一种合同关系,这种合同他还没有履行,只不过说双方在准备履行过程当中,如果一方确实是存在这种形式变更,就是信息出现错的这种情况,是有调整机会的。它应该做出相对公平合理的一些规定,比如它分不同时间段,你退票的话承担什么样的一个违约责任,从法律概念上要有违约金的承担。所以说他单方如果限制了这个权利,从消费者权益保护的角度来说,肯定是个无效限制。消费者权益保护法就明确规定,不得利用格式条款通知声明、健康告示等方式作出排除或者限制消费者权利,减轻免除经营者责任,或者对消费者不公平不合理的规定,只要有这样规定的话都是无效,内容是无效的,这是强制性规定。所以说一旦投诉到消费者权益保护部门或者到法院起诉的话,这个条款大概率是被认定为是无效条款。

退票手续费昂贵、回流票无法退、“拼盘”演唱会“注水”、买到“柱子票”……随着近期演出市场的繁荣,种种乱象也开始层出不穷。5月9日,江苏省消费者权益保护委员会已发布文娱演出市场消费投诉专项问题分析。一维权群的群主刘先生告诉记者,目前大多数消费者仍在力求通过协商以及向有关部门投诉的方式进行维权,不过情况不容乐观:

刘先生:我们这边也有很多人上咱们各个政府相关的一些单位的平台上去反馈,然后他们都收到了一致的回复,就是说主办方那边态度比较强硬不退。

“问北京”记者也致电负责北京市演出市场的监管部门市文旅局了解情况,接电话的工作人员表示,文旅部门主要是对演唱会进行内容上的审核,在退款协议上,并不会干预。

北京市文旅局:卖票这块不归我们审批,我们审批是就它演出的内容,其他的我们这不负责,好多部门对它都有审批。这是他主办方的事,他怎么卖、多少钱?退不退票?那都不是由我们来负责的。

奥林匹克公园管委会:我们是按照主办方的那个意见来的,就是他们不允许退票。

记者:如果就是这么多人都觉得不太合理的话,咱们作为政府机构或者说作为监管机构能去帮忙去跟这个主办方做一个协调吗?

奥林匹克公园委员会:我们跟主办方也沟通了,也跟他说了这个情况了,因为这个其实它是一个商业活动。

对此,演出市场从业者业内人士温先生也证实,他们在主办演唱会前,相关监管部门确实会对演出内容、票务定价、安全保障等方面进行审查,但是在退票规则的制定上,目前并没有一个明确的监管要求。

温先生:文旅局审核的是我们节目的制作,比如说我们演唱会的内容,它不负责退票机制。退票它是属于一种商业行为,公安他只审你的消防、安保,买票就没人审,你找谁审去?这种机制怎么审?那个都是套的模式,比如说你平台上我允许你怎么怎么退,然后我就给你退。其实最后还是主办方跟那平台之间的事儿。

“问北京”记者查询了解到,为保障购票人的正当退票权利,2023年9月,文化和旅游部、公安部联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理、促进演出市场健康有序发展的通知》,其中明确提出:“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制,设定合理的梯次退票收费标准…… ”。但是在中国电子商会副秘书长、消费保创始人王福山看来,从政策到落地,还需要细节的完善。

王福山:我觉得其实主要的问题就是相关的通知它是一个概括性纲领性的东西,就是说我们还是需要有实施的一些细则,然后可能这个也要上升到有关的监管部门,对这个问题我们有一些强制性的或者是国家或者行业的一个强制标准,可能才会有利于这些问题能够真正去落地。

“问北京”记者在大麦、纷玩岛、猫眼等购票平台上发现,目前不同演唱会的退票规则和相关退票手续费的制定各有差异。同一歌手在不同城市的退票规则也存在差异。拿某一个歌手为例,她在上海演唱会的退票最晚时间为演出前一天,但是在另一城市举办时,最晚退票时间为演出前的11天。对此,资深演唱会爱好者于女士说:

于女士:这个演唱会的城市稍微有一点远, 然后交通没有那么便利,可能大家坐很远的飞机过去的这种城市,那退票率我觉得相对会高一点。

在王福山看来,主办方要考虑多种因素来实现收入,但是用牺牲消费者权益来规避平台责任,显然是不合理的。演出票不应该是将“概不退换”放在嘴边,而是设定合理梯次退票收费标准:王福山:我认为演出这种性质的门票,可以参考机票或者火车票的退票的有一些相关的规定,就是以日期来定,比如说你在多少天之前退,你可以退多少,到48小时你能退多少,到24小时,你能退多少,因为这个其实性质是差不多的。

王福山还进一步提出,演出市场应该尽快出台统一的行业标准,才能让整个行业走向更加良性的发展。

王福山:全国各地完全是各地有各地的政策,所以消费者其实是很难适从的,因为有时候你在这个地方它可以退,到另外一个地方它就变成不能退了。那么这种情况,我认为应该能够制定一个全国性的关于这种演出退费退票的团体标准,然后让各个参与单位共同来执行,共同来遵守,这样才可以从根本上去解决这个问题。这样的话,消费者就会对这个东西认知度会高一点。(三月)

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